Tournée virtuelle de la ministre Murray : Élaboration d’une vision pour la prestation de services sûrs, accessibles et faciles à utiliser

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août 6, 2020

On me demande souvent pourquoi le Canada a une ministre du Gouvernement numérique et en quoi consiste son travail. Je suis chargée d’intégrer les politiques et la prestation de services novateurs à la gestion de la TI, au moment où nous travaillons à numériser et à transformer les services que nous offrons aux Canadiens. Mon rôle reflète l’importance de mieux servir la population canadienne.

Au cours des derniers mois, les gens du monde entier, y compris les Canadiens, ont fait face à des difficultés que bon nombre d’entre nous n’avons jamais vécues au cours de notre vie. La pandémie mondiale a complètement bouleversé nos habitudes de vie et de travail. Cette situation a mis au jour l’importance cruciale de compter sur un gouvernement qui intervient rapidement auprès des citoyens par l’offre de renseignements et de services sûrs, fiables et faciles à utiliser.

En tant que ministre du Gouvernement numérique, j’ai été très impressionnée par l’effort herculéen déployé à l’échelle du gouvernement pour assurer la transition rapide de la majorité de nos fonctionnaires vers le télétravail. Le fait d’avoir permis à des dizaines de milliers de personnes de continuer à servir les Canadiens à distance et de façon sécuritaire constitue véritablement une tâche sans précédent. Les fonctionnaires du Gouvernement numérique, entre autres, se sont assurément montrés à la hauteur! Ce n’est qu’un exemple de la façon dont la crise actuelle accélère notre transition vers les méthodes de travail numériques. Nous avons également vu des projets mis en œuvre en quelques semaines, alors que leur mise en place aurait normalement pris des mois, voire des années. Des services comme Alerte COVID, l’application de notification d’exposition, la Prestation canadienne d’urgence et le Chercheur de prestations mis sur pied en réponse à la COVID-19 mettent en évidence le virage effectué par le gouvernement pour rendre ses services accessibles aux Canadiens en format numérique.

Mon objectif est de profiter de cet élan pour offrir des services numériques rapides, fiables et de meilleure qualité qui permettront d’améliorer la vie des Canadiens. Le Canada tire de l’arrière dans le domaine des services numériques conviviaux. Pour rattraper ce retard, nous pouvons tirer parti des connaissances et de l’expérience du secteur privé et d’autres administrations pour faire de grands bonds en avant et progresser rapidement.

Je me lance donc dans une « tournée » estivale virtuelle à l’échelle du Canada pour discuter de ma vision en matière de gouvernement numérique et de prestation de services, et pour connaître les idées des leaders d’opinion du secteur public, du secteur privé et du milieu universitaire. Ces conversations nous permettront de profiter de leur expertise et des leçons retenues en vue d’orienter notre transition vers le numérique, alors que nous travaillons à élaborer et à offrir les types de services que les Canadiens attendent à l’ère numérique.

Si nous pouvons nous servir de nos téléphones intelligents pour réserver un voyage autour du monde, nous devrions pouvoir les utiliser également pour renouveler un passeport!

Consultez fréquemment cette page pour vous tenir au courant des dernières nouvelles!

Je présenterai des résumés des éléments d’information recueillis lors de chaque table ronde virtuelle. En septembre, une fois la tournée terminée, je ferai un suivi pour donner un aperçu de la stratégie numérique du gouvernement du Canada, notamment en ce qui a trait à la collaboration avec des partenaires au sein de gouvernement et de l’extérieur pour concrétiser cette stratégie.

L’intervention de notre gouvernement face aux difficultés rencontrées cette année a démontré que nous pouvons mettre en place des soutiens et des services rapidement lorsque nous utilisons une approche numérique plutôt que nos vieux systèmes lents et cloisonnés. Merci de nous suivre, alors que nous prenons le virage vers la prestation de services numériques sûrs, fiables et faciles à utiliser pour les Canadiens.

Semaine 1 (30 juillet) : Faire confiance à la technologie : mettre en place les services numériques auxquels les Canadiens feront confiance et qu’ils utiliseront

Pour la première table ronde, je voulais mettre l’accent sur le fondement de toute relation – la CONFIANCE. Une mauvaise prestation de services ébranle la confiance des citoyens à l’égard du gouvernement, ce qui est défavorable pour la démocratie. Dans le but de concevoir et d’offrir systématiquement des services numériques efficaces, le gouvernement du Canada doit s’assurer que les citoyens peuvent avoir confiance en ces services pour la protection de leur vie privée et de leurs données et la prestation du niveau de service qu’ils attendent à l’ère numérique.

Des experts du secteur privé, de la société civile et du milieu universitaire se sont joints à moi dans le cadre de cette discussion pour faire part de leurs réflexions et de leurs idées sur un certain nombre de sujets, de la littératie numérique à la réforme des lois, en passant par la transparence et la mesure du succès. Tout au long de cette discussion animée et stimulante, quelques thèmes clés sont ressortis.

Refonte des systèmes

Pour offrir des services numériques uniformes aux Canadiens, nous devons écarter certains des obstacles législatifs et politiques existants qui peuvent dater d’avant l’arrivée d’Internet et qui empêchent aujourd’hui les différents ministères d’échanger des données entre eux. Ces obstacles sont lourds et restrictifs, et il sera difficile d’apporter de réels changements sans modifier la manière dont les différentes entités gouvernementales collaborent et échangent les informations.

La modernisation de la Loi sur la protection des renseignements personnels est essentielle à notre succès. Nous devons étendre notre vision au-delà de la protection des renseignements personnels pour y inclure l’éthique et les droits de la personne. On m’a dit que tous les services numériques doivent refléter la même rigueur à cet égard.

De plus, nous devons consulter rapidement la population canadienne sur la façon d’apporter ces changements. La rétroaction du public doit être recueillie, évaluée et partagée ouvertement. Cela nous aidera à instaurer la confiance qui est au cœur de ces efforts.

Transparence

La transparence et la confiance vont de pair. Les participants ont fait remarquer le manque de confiance actuel à l’égard du secteur privé en ce qui concerne l’utilisation et la protection des données. Ce manque de confiance existe également dans le secteur public, où l’on fait peu confiance au gouvernement pour diriger les efforts en matière de technologie et où l’on perçoit un manque de clarté sur la manière de garantir une utilisation responsable de la technologie. Bien que nous ayons fait des progrès quant à l’utilisation responsable de l’intelligence artificielle par la mise en place de la Directive sur la prise de décision automatisée du gouvernement et de l’Évaluation de l’incidence algorithmique, nous devons renforcer ce leadership pour tous les services gouvernementaux. Comment pouvons-nous faire en sorte que l’utilisation responsable soit un principe fondamental de tous les services numériques? Qui est responsable?

Nous devons également montrer notre travail et permettre aux Canadiens de constater les résultats au moyen d’un échange ouvert de l’information. Il faut expérimenter davantage, recourir plus souvent à des solutions et à des pratiques de source ouverte et travailler en toute transparence. La validation d’un tiers nous aidera à gagner la confiance des Canadiens.

Mesure

La dernière question, mais non la moindre, est celle de la mesure. Comment savoir si nous allons dans la bonne direction? Pouvons-nous utiliser les données pour corriger efficacement le tir pendant que nous élaborons et améliorons nos services?

Les participants à la table ronde ont souligné la nécessité d’améliorer l’utilisation des mesures et des évaluations dans le contexte de la transformation numérique de notre gouvernement. Nous devons également faire part de ces mesures ouvertement, par défaut, afin de gagner la confiance des Canadiens et d’obtenir leur avis. Cela nous permettra d’éclairer toutes nos autres activités.

Un participant a fait remarquer qu’à la suite des consultations publiques menées au Royaume-Uni sur la technologie, une conclusion simple, mais essentielle s’est dégagée : si une solution fonctionne, elle renforce la confiance. Il faut toutefois savoir reconnaître une solution qui « fonctionne »! Une évaluation et des mesures efficaces nous le diront, ce qui peut nous aider à établir un paysage adéquat de normes pour réduire les chevauchements entre les ministères et les services.

Je tiens à exprimer ma reconnaissance pour le temps et les efforts qu’ont consacrés les participants à la table ronde. L’étendue de l’expertise et le calibre des commentaires fournis ont certainement placé la barre très haute pour les prochaines séances et m’ont donné beaucoup de matière à réflexion. Je remercie nos invités et j’attends avec impatience la prochaine discussion.

Restez à l’affût des prochains messages sur les thèmes suivants :

  • Des outils numériques pour un meilleur service : mettre en place et acquérir des solutions numériques qui peuvent être mises à l’échelle, exploitées et réutilisées dans l’ensemble du gouvernement
  • Les Canadiens d’abord : mise à l’essai auprès des utilisateurs et expérience, inclusion et accessibilité des utilisateurs
  • Du grand et lent au rapide et agile : une approche numérique pour l’obtention d’innovations
  • Élimination du cloisonnement : gestion efficace d’un changement de culture à l’échelle du gouvernement pour soutenir la prestation numérique
Semaine 2 (6 août) : Des outils numériques pour un meilleur service – Développer et acquérir des solutions numériques qui peuvent être adaptées, exploitées et réutilisées dans l’ensemble du gouvernement.

Au XXIe siècle, une bonne gouvernance exige des services numériques de qualité, sûrs, fiables et faciles à utiliser par les citoyens, quel que soit l’appareil utilisé. Lors de notre deuxième table ronde, nous avons discuté de la manière de développer ou d’acquérir des outils et des solutions numériques qui peuvent être adoptés par l’ensemble du gouvernement, au lieu que les ministères, qui se comptent en dizaines, fournissent chacun les siens. Il est essentiel de mettre l’accent sur les personnes desservies plutôt que sur les objectifs de prestation autonomes de chaque ministère.

La pandémie de COVID-19 a mis les capacités numériques de notre gouvernement sous les feux de la rampe. Nous avons pu réagir rapidement et avec succès dans certains domaines :

  • le passage à des fonctionnaires travaillant à domicile,
  • le développement de nouveaux outils numériques tels que l’outil de recherche de prestations dans le cadre de la COVID-19 ou l’application Alerte COVID,
  • et bien sûr notre succès dans la fourniture rapide de la prestation d’intervention d’urgence du Canada.

Cependant, il reste encore beaucoup de travail à faire avant que ce type de réponse agile ne devienne la norme.

Pour cette deuxième table ronde, le président de Services partagés Canada (SPC), Paul Glover s’est joint à moi, ainsi que des experts du secteur privé, de la société civile et du monde universitaire, qui ont partagé leurs réflexions et leurs idées sur toute une série de questions, allant des principaux obstacles et défis que nous devons surmonter, à l’approvisionnement agile et aux solutions de source ouverte.

Tout comme lors de la première table ronde du 30 juillet, quelques thèmes clés ont émergé :

Collaboration

Le plus grand défi auquel notre gouvernement est confronté dans la transformation de notre capacité numérique réside dans les obstacles qu’oppose un système parlementaire aux exigences législatives et politiques intégrées, et des structures bureaucratiques antérieures à l’ère de l’internet, ce qui nuit à la collaboration.

La mise en place de solutions numériques pouvant être partagées et mises en œuvre dans tous les ministères facilite l’adoption de nouvelles méthodes de travail cohérentes, qu’il s’agisse du ministère des anciens combattants ou de celui de la citoyenneté et de l’immigration. Il faut pour cela briser ces obstacles.

Bien que des changements législatifs puissent être une approche à terme, la plupart des experts de la table ronde ont convenu qu’en réunissant tous les acteurs autour de la table, et ce dès le début, nous pouvons faire des progrès significatifs. Ce travail a déjà été entamé alors que nous commençons à rassembler tous les acteurs, dans tous les ministères et toutes les juridictions, pour surmonter la « culture » inhérente au gouvernement. Comme l’a dit un participant, ce n’est pas une question technique, c’est une question culturelle; et comme l’a fait remarquer un autre participant, il n’y a pas de problème d’innovation, il y a un problème d’adoption de l’innovation.

Les défis du changement de culture seront examinés plus en détail lors d’une table ronde qui aura lieu plus tard en septembre, alors restez à l’écoute!

Rôle des fournisseurs

Les fournisseurs ont un rôle de partenaire important dans la transformation numérique, mais le gouvernement doit délibérer sur une plus grande implication des partenaires extérieurs. Si nous devons exploiter l’innovation et l’expertise du secteur privé et rechercher une plus grande collaboration, nous devons trouver un équilibre pour nous assurer de conserver les talents et les compétences nécessaires à un contrôle efficace des projets informatiques essentiels. Un participant a fait remarquer que l’échec initial épique du site web « healthcare.gov » était dû à l’externalisation de sa mission par le gouvernement américain.

Accélération et adoption

Avec le lancement de la Prestation canadienne d’urgence (PCU), le gouvernement a montré qu’il peut accélérer et fournir des solutions numériques à une vitesse sans précédent lorsque les Canadiennes et les Canadiens en ont besoin. Alors, comment maintenir cet élan?

Là encore, il y a eu un appel à une collaboration plus approfondie entre les gouvernements fédéral et provinciaux, en s’appuyant sur les collaborations antérieures en matière d’identité et d’authentification numériques. Et, comme l’a fait remarquer un expert, un scénario futur possible étend pleinement le « chemin de fer numérique » du Canada à l’industrie grâce à des éléments de base tels que la plateforme d’échange numérique canadienne.

Un autre participant a comparé l’accélération à la création d’un « garage » pour une intégration rapide de la résolution des problèmes. Dans ce cas, le garage est un incubateur d’idées innovantes, fonctionnant de manière industrielle, qui permet au gouvernement, avec les citoyens et les start-ups, d’innover rapidement et de l’étendre ensuite.

Normes en matière de sources ouvertes et d’interopérabilité

Comment le leadership, par le biais des principes de « source ouverte », peut-il y contribuer? Nous devrions viser à faire des logiciels de source ouverte le point de départ, ce qui favorisera un changement de culture au sein des organisations gouvernementales. Alerte COVID est un excellent exemple d’utilisation des sources ouvertes pour produire un outil utile pour le grand public beaucoup plus rapidement que d’habitude. En étant utilisé par défaut, le logiciel de source ouverte fera germer de nombreuses solutions plus rentables, innovantes et accessibles qui nous permettront de mieux servir les Canadiennes et les Canadiens.

Comme l’a fait le chemin de fer national pour notre pays il y a plus d’un siècle, ce chemin de fer numérique métaphorique est maintenant à l’origine de possibilités de développement économique et d’avantages sociaux, grâce à des mécanismes sécurisés de partage de données entre les organisations de tous les secteurs de l’économie.

Cette analogie a bien servi à représenter l’ensemble du projet de transformation numérique et constitue une note appropriée pour conclure ce rapide aperçu de la table ronde.

Je voudrais exprimer ma gratitude pour le temps et les efforts investis par chacun des participants à la table ronde. Je vous remercie et j’attends avec impatience la prochaine discussion!

Semaine 3 (12 août) : Mettre les gens au premier plan : concevoir et fournir des services inclusifs et accessibles

Pour beaucoup de gens, les services du gouvernement fédéral sont compliqués et difficiles d’accès. Les longues files d’attente, les télécopies, les demandes envoyées par courrier – ce sont des processus du passé. Les gens doivent souvent consacrer un temps considérable à leurs transactions avec le gouvernement, comme pour les demandes d’assurance-emploi ou de passeport. Il faut que cela change.

Une transformation numérique réussie modifiera notre façon d’aborder la conception et la prestation des services. Au lieu de services qui reflètent des processus lourds et centrés sur le gouvernement, nous concevrons des outils et des solutions numériques centrés sur la personne, qui sont sûrs, fiables et faciles à utiliser.

Pour notre troisième table ronde, nous avons réuni des experts de tout le Canada afin de discuter de la manière d’aborder ce défi. En effet, même les solutions technologiques les plus innovantes ne sont utiles que si elles fonctionnent pour les personnes qui en ont le plus besoin.

La discussion a été animée par Aaron Snow, PDG du Service numérique canadien (SNC), qui a fait part des leçons tirées d’une carrière passée à diriger ce type de changement dans des organisations gouvernementales.

Mettre les gens au premier plan

Le passage à une administration numérique est souvent interprété à tort comme une simple mise en ligne de services, mais c’est bien plus que cela. Plusieurs participants ont réitéré l’importance pour les gouvernements de placer les personnes qui utiliseront leurs services au cœur du processus décisionnel, à toutes les étapes de celui-ci. Faire participer directement les gens—pour comprendre et prendre en compte leurs besoins et leurs expériences dès le début, avant même qu’une solution ne soit envisagée— permet d’offrir un meilleur service à chacun.

Une experte technique a fait remarquer que, d’après son expérience de travail avec le secteur public, les meilleurs résultats de projet ont été obtenus lorsque l’équipe était parfaitement consciente du problème, mais n’avait pas investi dans une solution préconçue. Un autre participant a donné un exemple tiré de la réponse du gouvernement à la pandémie de COVID-19, qui illustre l’importance de bien comprendre le problème et d’appliquer la recherche sur l’utilisateur et le prototypage avant de supposer ce que pourrait être la solution.

Dans les premières semaines et les premiers mois de la pandémie, notre gouvernement a mis en place plusieurs programmes pour soutenir les particuliers et les entreprises. Bien que les programmes et les informations aient été disponibles en ligne, certaines personnes ont eu des difficultés à naviguer parmi les différentes options et à comprendre ce à quoi elles pouvaient être admissibles. Le Service numérique canadien a donc travaillé avec EDSC pour cerner les obstacles, tester des solutions et mettre en place rapidement l’outil de recherche de prestations en ligne utile, « Trouver de l’aide financière pendant la COVID-19 » (SNC et Service Canada).

Inclusion (Concevoir pour le plus grand nombre)

Si le gouvernement numérique consiste à concevoir et à fournir des services sûrs, fiables et faciles à utiliser, nous devons veiller à ce qu’il en soit ainsi pour tout le monde, quels que soient l’âge, le revenu, le niveau d’éducation ou la culture numérique. En parlant d’inclusion, un expert en conception accessible a souligné la nécessité de « concevoir pour le plus grand nombre ». Ce concept développe l’idée d’une approche de conception des services centrée sur les personnes. Le fait de s’occuper des populations vulnérables et des obstacles à l’accessibilité dès le départ permet d’offrir des services plus souples et plus adaptés à tous les utilisateurs. La rampe pour fauteuils roulants est un exemple de faible technicité : bien que mises en place à l’origine pour les personnes en fauteuil roulant, les rampes sont également utilisées et appréciées par les personnes qui poussent des poussettes, les personnes ayant des problèmes de mobilité et les enfants qui pourraient avoir du mal à gravir les hautes marches.

Les gouvernements doivent exploiter activement l’innovation du secteur privé et entendre les personnes qui sont laissées en dehors des processus de consultation traditionnels. En étant ouverts à l’écoute et prêts à apprendre de divers points de vue, nous trouverons de meilleures façons de faire les choses. Un participant a mis en avant des études économiques montrant qu’en concevant des services accessibles à tous dès le départ, les gouvernements peuvent économiser du temps et des investissements à long terme. Dans cet esprit, nous sommes également chargés de fournir un meilleur accès à Internet aux communautés rurales.

Normes numériques

J’ai réfléchi à l’énorme changement de culture nécessaire pour intégrer une « orientation utilisateur » inclusive dans tous les aspects de la conception des services numériques du secteur public. Les membres du panel ont répondu que nos normes numériques doivent être prises en compte pour chaque programme et service du gouvernement. Les cadres supérieurs doivent examiner les besoins des utilisateurs et l’accessibilité dès le début de tout projet, et les conversations doivent inclure des groupes que nous n’avons pas l’habitude d’impliquer. Les ressources gouvernementales à source ouverte doivent être faciles à trouver afin qu’elles puissent être exploitées par de nouveaux entrepreneurs ou des entrepreneurs non traditionnels; et une fois que les employés du gouvernement auront régulièrement mis leurs idées et leurs travaux au grand jour, d’autres contribueront et amélioreront le résultat. En travaillant ensemble, toute la gamme de transactions des citoyens avec leur gouvernement peut devenir plus rapide, plus conviviale et meilleure pour tout le monde!

Une fois de plus, je voudrais exprimer ma gratitude pour le temps précieux et le talent que les participants ont consacrés à notre table ronde. Comme toujours, la profondeur de l’expertise dans ce pays continue de m’étonner et m’a beaucoup donné à réfléchir alors que nous développons notre vision numérique pour le gouvernement du Canada. J’ai quitté la discussion avec un grand nombre d’idées intelligentes et réalisables que nous pouvons utiliser pour nous assurer que les services gouvernementaux sont conçus en fonction des besoins des personnes que nous servons. Je remercie nos invités et j’attends avec impatience la prochaine discussion.

Restez à l’écoute des prochains messages sur les thèmes suivants :

  • Semaine 4 - 10 septembre - Après avoir été grand et lent, devenir rapide et agile : une approche numérique de l’acquisition de l’innovation.
  • Semaine 5 - 17 septembre - En finir avec les cloisons : gérer efficacement un changement de culture à l’échelle du gouvernement pour soutenir la prestation numérique.

L'honorable Joyce Murray

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Joyce Murray
Ministre du Gouvernement numérique

On me demande souvent pourquoi le Canada a une ministre du Gouvernement numérique et en quoi consiste son travail. Je suis chargée d’intégrer les politiques et la prestation de services novateurs à la gestion de la TI, au moment où nous travaillons à numériser et à transformer les services que nous offrons aux Canadiens. Mon rôle reflète l’importance de mieux servir la population canadienne.

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